در این کتاب توجه بیشتری به اهمیت جو سازمانی شده و فصل کاملا جدیدی به بازاریابی رابطه مند اختصاص دارد. همچنین اهمیت بیشتری به مفاهیم اساسی مانند کار احساسی و تکنیک هایی به عنوان نمونه مدیریت عملکرد داده شده است. بی طرفی خدمات بهبود و قانون خدمات موضوع مهمی است که در فصل 12 مورد بحث و گفتگو قرار خواهد گرفت.